UMC destaca a Ouvidoria como ferramenta de comunicação com clientes

A evolução da sociedade e o crescimento profissional, que levou nos últimos anos a um considerável aumento de empresas em diversos segmentos e atuações assim como instituições de ensino (escolas, universidades) contribuiu para uma crescente necessidade do consumidor: ser ouvido em suas reclamações e receber a solução de suas solicitações.

A partir da década de 1990 as empresas começaram a implementar canais específicos de atendimento ao cliente, como a Ouvidoria. Na UMC a ouvidoria está em atuação desde 2012 e de lá para cá, quase 60 mil contatos foram recebidos e respondidos. Mesmo durante todo o período da pandemia e os desafios impostos de operacionalização o canal continuou sendo alimentado assegurando o diálogo com os alunos, clientes e comunidade.

A instituição destaca que a ouvidoria não é simplesmente um Serviço de Atendimento ao Cliente/SAC, seu papel é ouvir o cliente e solucionar algum problema ocorrido por determinado assunto ou serviço. É como um atendimento em segunda instância, ou seja, o consumidor só recorrerá a esse atendimento, se todos os outros atendimentos anteriores não resolverem seu problema ou se ele não ficar satisfeito com a solução proposta pela prestadora de serviço.

O uso da ferramenta se tornou obrigatório desde 2017 em todos os órgãos públicos do Brasil. Assim, entende-se que ouvidoria é um canal onde os clientes tenham liberdade e confiança para expor suas reclamações, sugestões ou elogios a empresa.

Na UMC a Ouvidora Gislaine Cristina Simionato destaca que o compromisso é manter um processo transparente, independente e que busque sempre a satisfação do cliente. A implantação da área foi baseada em experiências de “benchmarking” bem sucedidas buscando as melhores práticas e processos disponíveis no segmento.

“É compromisso da UMC e dos seus gestores a profissionalização da atuação da Ouvidoria, bem como a promoção da integração entre a estrutura administrativa e as atividades didático-pedagógicas da área (Ensino, Pesquisa e Extensão) oferecendo sempre os melhores recursos e serviços”, afirma Gislaine.

Estudos destacam que o segmento educacional teve sua rotina durante a pandemia impactada, especialmente em razão da ausência do contato físico, o qual, muitas vezes traz um olhar diferenciado da equipe. Assim, umas das questões mais desafiadoras para a Ouvidoria foi quanto à saúde mental da comunidade acadêmica que teve que se resumir às palavras, sem qualquer contato físico que pudesse permitir entendimento maior sobre a questão.